Jornada do Cliente

A primeira coisa a se fazer na ferramenta é definir as personas. Estabeleça bem quem são os consumidores da sua empresa para que você possa detalhar com muitas informações o mapa. Não seja genérico neste primeiro passo, coloque qualquer tipo de elemento sobre o seu cliente: nome, idade, gênero, profissão, hobbies, locais que frequenta e demais, tudo o que puder, para enriquecer a pessoa fictícia.

Para criar a sua persona, utilize o Canvas de Persona, ferramenta criada especificamente para as corporações pormenorizar quem é o seu público-alvo.

Agora que já está determinado quem é o seu cliente, você irá estabelecer quais são os objetivos dele. Saber quais são as metas da persona é crucial para que a equipe consiga preparar conteúdos e estratégias para conquistá-la, apresentar e entregar soluções para os problemas que ela está enfrentando e entender aonde ela quer chegar com aquele propósito. 

Com os participantes envolvidos no projeto, comece a pensar e escrever os possíveis objetivos da sua persona. Apenas desse modo será possível mapear a trilha que o consumidor está percorrendo. 

A terceira etapa é a parte mais importante da ferramenta, pois, aqui é o momento em que será feito a jornada do cliente-alvo. Para isso, antes, é necessário encontrar todos os pontos de contato (touchpoints), isto é, os meios pelos quais o cliente está interagindo com a marca. Os touchpoints podem ser outdoors, site e redes sociais da empresa, banners, chatbots, representantes oficiais da companhia, entre outros. Especifique por quais canais o consumidor está conhecendo o seu negócio, desse modo, você terá um mapa de jornada muito mais fiel e detalhado.

Com a persona, objetivos e touchpoints identificados, está na hora de traçar o

caminho que o seu público-alvo faz até conhecer a sua marca e o produto que vocês oferecem. Geralmente, o Canvas Jornada do Cliente disponibiliza 5 quadrantes para esse processo, no entanto, não há um número exato para esta fase. Coloque a quantidade de quadrados que vocês julguem necessário para essa parte. 

Coloque-se no lugar do cliente e faça uma linha do tempo, do momento em que ele começa a procurar uma solução para sua dor, depois busca se aprofundar mais no assunto, adquirindo mais informações, até a decisão de comprar um produto ou contratar um serviço, alcançando o objetivo em mente. Ao criar essa linha temporal, o time também pode achar algumas dificuldades que os consumidores estão enfrentando e encontrar maneiras de resolvê-las.

PS: Caso exista mais de uma persona com a qual a corporação deseja trabalhar, é recomendado fazer outras linhas do tempo. 

Com mapeamento realizado, você precisará comprovar as suas suposições. Lembre-se, tudo o que foi produzido em relação à persona, foram conclusões que o grupo teve com base nas informações e dados sobre os consumidores do seu negócio. Contudo, algumas dessas ideias podem estar erradas.

Para evitar possíveis erros, mostre a ferramenta para o público-alvo. Pergunte se as dores, desejos e o caminho até alcançar a meta está de acordo com mapa feito. Questione se eles se reconhecem-se nesse papel. Ao exercer isso, você reconhecerá padrões de comportamento e aprenderá de fato quais são as necessidades deles. 

Com todos as etapas concluídas, você terá compreendimento de todo o trajeto pelo qual o consumidor passa até começar a usufruir os seus produtos e serviços. Desta maneira, o seu negócio e empreendimento podem começar a preparar novas soluções para os problemas que eles estão passando, otimizar processos e elaborar estratégias inéditas de retenção.

É importante ressaltar que, depois de um tempo, é válido regressar ao Canvas Jornada do Cliente, afinal, o público-alvo sempre está em constante mudança de comportamento e gosto. Um plano estruturado, após 2-3 anos, pode não surtir mais efeito, logo, será necessário criar uma nova trajetória.