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Jornada do Cliente

O Canvas Jornada do Cliente é utilizado por empresas e negócios entenderem todos os processos pelos quais os clientes passam até chegar no momento decisivo de compra, seja de um produto ou serviço. Compreendendo todas as etapas que os consumidores atravessam, as companhias entendem as principais dores dos clientes, sabem como eles se sentem em todas as etapas e, assim, conseguem preparar estratégias e oportunidades mais assertivas.

Jornada do Cliente:
para que serve?

A ferramenta serve para que você e sua equipe tenham insights sobre como melhorar a experiência do consumidor, constatar de onde surgem as oportunidades e problemas dos clientes, como o público-alvo experiencia os produtos ou serviços fornecidos pelo seu negócio e, por fim, como é a relação e interação da marca com o público. Todo o procedimento é feito com time que está utilizando o Canvas Jornada do Cliente, mas, em algumas etapas, os próprios clientes participam da aplicação.

Jornada do Cliente
Como Utilizar
Passo 01:

A primeira coisa a se fazer na ferramenta é definir as personas. Estabeleça bem quem são os consumidores da sua empresa para que você possa detalhar com muitas informações o mapa. Não seja genérico neste primeiro passo, coloque qualquer tipo de elemento sobre o seu cliente: nome, idade, gênero, profissão, hobbies, locais que frequenta e demais, tudo o que puder, para enriquecer a pessoa fictícia.

Para criar a sua persona, utilize o Canvas de Persona, ferramenta criada especificamente para as corporações pormenorizar quem é o seu público-alvo.

Passo 02:

Agora que já está determinado quem é o seu cliente, você irá estabelecer quais são os objetivos dele. Saber quais são as metas da persona é crucial para que a equipe consiga preparar conteúdos e estratégias para conquistá-la, apresentar e entregar soluções para os problemas que ela está enfrentando e entender aonde ela quer chegar com aquele propósito. 

Com os participantes envolvidos no projeto, comece a pensar e escrever os possíveis objetivos da sua persona. Apenas desse modo será possível mapear a trilha que o consumidor está percorrendo. 

Passo 03:

A terceira etapa é a parte mais importante da ferramenta, pois, aqui é o momento em que será feito a jornada do cliente-alvo. Para isso, antes, é necessário encontrar todos os pontos de contato (touchpoints), isto é, os meios pelos quais o cliente está interagindo com a marca. Os touchpoints podem ser outdoors, site e redes sociais da empresa, banners, chatbots, representantes oficiais da companhia, entre outros. Especifique por quais canais o consumidor está conhecendo o seu negócio, desse modo, você terá um mapa de jornada muito mais fiel e detalhado.

Com a persona, objetivos e touchpoints identificados, está na hora de traçar o

caminho que o seu público-alvo faz até conhecer a sua marca e o produto que vocês oferecem. Geralmente, o Canvas Jornada do Cliente disponibiliza 5 quadrantes para esse processo, no entanto, não há um número exato para esta fase. Coloque a quantidade de quadrados que vocês julguem necessário para essa parte. 

Coloque-se no lugar do cliente e faça uma linha do tempo, do momento em que ele começa a procurar uma solução para sua dor, depois busca se aprofundar mais no assunto, adquirindo mais informações, até a decisão de comprar um produto ou contratar um serviço, alcançando o objetivo em mente. Ao criar essa linha temporal, o time também pode achar algumas dificuldades que os consumidores estão enfrentando e encontrar maneiras de resolvê-las.

PS: Caso exista mais de uma persona com a qual a corporação deseja trabalhar, é recomendado fazer outras linhas do tempo. 

Passo 04:

Com mapeamento realizado, você precisará comprovar as suas suposições. Lembre-se, tudo o que foi produzido em relação à persona, foram conclusões que o grupo teve com base nas informações e dados sobre os consumidores do seu negócio. Contudo, algumas dessas ideias podem estar erradas.

Para evitar possíveis erros, mostre a ferramenta para o público-alvo. Pergunte se as dores, desejos e o caminho até alcançar a meta está de acordo com mapa feito. Questione se eles se reconhecem-se nesse papel. Ao exercer isso, você reconhecerá padrões de comportamento e aprenderá de fato quais são as necessidades deles. 

Conclusão:

Com todos as etapas concluídas, você terá compreendimento de todo o trajeto pelo qual o consumidor passa até começar a usufruir os seus produtos e serviços. Desta maneira, o seu negócio e empreendimento podem começar a preparar novas soluções para os problemas que eles estão passando, otimizar processos e elaborar estratégias inéditas de retenção.

Dica extra: É importante ressaltar que, depois de um tempo, é válido regressar ao Canvas Jornada do Cliente, afinal, o público-alvo sempre está em constante mudança de comportamento e gosto. Um plano estruturado, após 2-3 anos, pode não surtir mais efeito, logo, será necessário criar uma nova trajetória.

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